Investigação com Utilizadores Rápida e Simples

Junho 28, 2021

“Não temos orçamento suficiente para gastar num projecto de investigação.”

“Não temos tempo para fazer investigação.”

Se trabalha como designer, gestor de produto ou investigador, provavelmente já ouviu alguma destas objecções para fazer investigação. Contudo, prazos e orçamentos apertados não são desculpa para descartar a investigação com utilizadores. Especialmente, quando todos sabemos como é essential para garantir que apresentamos produtos fáceis de usar. A investigação rápida e simples é uma óptima forma de obter informações sobre os utilizadores rapidamente e dentro do orçamento. Hoje, queremos focar-nos em quatro métodos que cabem em qualquer orçamento - entrevistas rápidas, testes de guerrilha, workshops de investigação e design sprints.

Entrevistas Rápidas com Utilizadores

As entrevistas são uma maneira rápida e fácil de obter feedback dos utilizadores sobre um tópico. Permitem-nos aprender mais sobre os utilizadores, incluindo os seus hábitos, necessidades e comportamentos.

As entrevistas podem ser realizadas em diferentes locais. Podemos pedir aos utilizadores que se juntem a nós num ambiente controlado, como um laboratório ou uma sala de reuniões, conduzi-las remotamente, usando ferramentas de videoconferência, ou visitar os utilizadores no seu ambiente. Steve Portigal aconselha a “ir onde as pessoas estão”. É benéfico entrevistar as pessoas no seu próprio ambiente, onde usam o nosso produto e podemos ver como se comportam. 

“As informações que aprende ao entrar no mundo das outras pessoas são diferentes daquelas que aprende ao trazê-las para o seu.”

Steve Portigal em Interviewing Users

• Guiar o redesenho de um produto existente;
• No final de um teste de usabilidade para reunir feedback relacionado com os comportamentos observados.

Como conduzir uma entrevista com utilizador

Planear a entrevista

Defina um objectivo claro - Como em qualquer outro método de investigação, antes de conduzir uma entrevista deve definir claramente o propósito da sua investigação. 

Decidia quem irá entrevistar - Irá querer recrutar uma amostra representativa da sua audiência.

Escreva as questões da entrevista - Formule as questões que quer colocar aos participantes de acordo com o que pretende aprender. Esse é o seu guia de discussão, um lembrete das questões que quer perguntar. 

Conduzir a entrevista

“Passar tempo com as pessoas, compreender o seu mundo e descobrir as suas necessidades é um privilégio. Para aproveitar ao máximo a oportunidade preciosa que a entrevista apresenta, precisamos de pensar nela como mais do que uma conversa do dia-a-dia. E conduzir uma boa entrevista é um trabalho árduo.”

Andrew Travers em Interviewing for Research

Tenha um parceiro para o apoiar - Enquanto está a colocar as questões, outro colega pode ficar encarregue de tirar notas. 

Explique o propósito - Deve começar por dizer aos participantes o propósito da entrevista, que tópicos serão abordados e o que pretende alcançar com a entrevista. Explique-lhe como os dados serão usados posteriormente.

Tenha uma abordagem semi-estruturada - Em vez de colocar as questões exactamente com preparou no guião (como um interrogatório policial) ou de manter um diálogo aberto (como se estivesse a conversar num café), deve tentar algo intermédio. Apesar de ter preparado as questões e os tópicos que quer abordar, deve ser suficientemente flexível para mudar a ordem das questões, dependendo de como se desenrola a conversa. Será mais natural para os participantes e pode até obter outras informações valiosas colocando questões de follow-up.

Coloque questões abertas - Quer que os participantes dêem respostas detalhadas e desenvolvidas, então evite questões de sim ou não. Por exemplo, se perguntar “faz compras online?”, irão provavelmente responder-lhe com um “sim” deixando de parte quaisquer detalhes sobre o tipo de produtos que compram. Contudo, se perguntar “Que tipo de produtos compra online?”, irão detalhar o que normalmente compram e, se a resposta for que não compram online, dir-lhe-ão exactamente isso. 

Analisar as informações da entrevista

Logo após a entrevista, tome algum tempo para organizar as ideias. Anote alguns momentos que se tenham destacado, um dado particularmente importante ou uma pista não verbal e discuta-os com o seu parceiro de entrevista.

Quando tiver terminado todas as entrevistas, terá uma grande quantidade de informação que precisa de organizar de forma a obter dados úteis. Os dados qualitativos são geralmente mais desafiantes do que os dados quantitativos, então precisa de algum tempo para os estruturar. Pode apresentar os dados num formato mais visual e fácil, criando mapas mentais, por exemplo. 

Testes de Usabilidade de Guerrilha

Esta é claramente uma forma menos formal e rigorosa de teste, quando comparada com um teste de usabilidade mais formal realizado num laboratório. A verdade é que, quando realizado de forma correcta, é melhor do que não fazer nenhum tipo de investigação. É também melhor se for realizada numa fase inicial do processo de design, pois é uma forma rápida de obter feedback, identificar problemas de usabilidade importantes e ajudar a validar ideias iniciais.

Podemos usar testes de guerrilha para:

• Validar a eficiência de um design no seu público-alvo;
• Perceber se uma funcionalidade específica funciona como é suposto;
• Identificar problemas de usabilidade cedo no processo de design;
• Validar ou invalidar hipóteses ou suposições iniciais.

Prós de realizar testes de guerrilha

• Rápidos e fáceis de realizar;
• Set up barato pois não precisamos de equipamento de gravação caro ou de um laboratório de investigação;
• Os dados obtidos podem informar o processo de design quase imediatamente;
• Uma vez que é bastante acessível, as equipas de design e de produto podem fazer testes de guerrilha regularmente;
• Podem ser conduzidos por qualquer pessoa da equipa de design ou de produto;
• Encurta o processo de recrutamento, perguntando-se directamente às pessoas em locais públicos se querem participar;
• Ajuda a avançar com os projectos mais rapidamente durante o processo de decisão;
• Prova aos stakeholders os benefícios de testar o produto com utilizadores reais.

Contras de realizar testes de guerrilha

• Ter de recrutar participantes, arranjar um local e escrever o guião de teste por conta própria;
• A familiaridade com o projecto pode levar a tendências pessoais;
• Os participantes podem não representar o alvo demográfico, tornando os resultados menos fiáveis;
• Como se passa pouco tempo com os participantes, está restrito a uma pequena parte da app ou do website.

Sair do escritório e conduzir testes de guerrilha

Planear o guião do teste

Sessões bem planeadas e executadas irão garantir dados mais fiáveis. Então, antes de sair e começar a abordar os participantes, deve preparar um guião para a sessão de teste. Com base no que quer descobrir, crie algumas tarefas para o participante completar. Por exemplo, se está a testar uma app móvel de uma loja de desporto as suas questões de investigação podem ser:

• Os utilizadores conseguem pesquisar facilmente um item de desporto que gostassem de encomendar?
• Os utilizadores conseguem completar o processo de checkout sem grande esforço?

Dependendo da fase do processo de design em que está, deve preparar um protótipo mais ou menos realístico para os utilizadores testarem. 

É aconselhável realizar o teste antes de o colocar em frente dos participantes. Testar com um amigo ou colega irá ajudar a assegurar que os cenários são fáceis de compreender, que as pessoas conseguem desempenhar as tarefas sem grande confusão e que as tarefas se adequam ao tempo solicitado aos participantes.

Encontrar os participantes e o local certos

Os testes de guerrilha baseiam-se em encontrar participantes em qualquer espaço público. Contudo, isso pode significar que as pessoas a testar o seu produto podem não ser representativas do seu público-alvo, tornando os resultado menos fiáveis. Para ultrapassar esta questão pode ajudar se pensar como a sua audiência e perguntar a si mesmo onde passa o tempo. Se está a testar uma aplicação móvel de fitness, aborde as pessoas à saída de uma loja de desporto ou do ginásio. Se está a desenhar uma aplicação de roupa, então um centro comercial seria o local ideal.

Onde quer que decida procurar participantes e realizar as sessões de teste, é importante assegurar que tem uma boa ligação à internet e que não há muito barulho. 

Embora o seu orçamento seja curto, ainda pode oferecer algo às pessoas como forma de agradecer o tempo despendido. Pagar-lhes o café se estiver a realizar o teste num café ou um voucher são boas ideias. 

Testar com 5 participantes é suficiente

No artigo “Why you only need to test with 5 users”, Jakob Nielsen explica como 5 utilizadores são suficientes para reunir os dados necessários. Adicionar mais utilizadores não significa que irá aprender novas coisas. Irá apenas observar as mesmas coisas uma e outra vez. Ele diz: “Depois do primeiro estudo com 5 participantes encontrar 85% dos problemas de usabilidade, quererá resolver esses problemas num redesign.” 

Nielsen advoga que em vez de se gastar todo o orçamento na realização de apenas um estudo elaborado com 15 utilizadores, é mais inteligente distribuir o orçamento por 3 testes mais pequenos com 5 utilizadores cada. 

Depois de testar

Agora que tem algum feedback útil e descobriu problemas na experiência do utilizador, é hora de melhorar o seu design. Analisar a taxa de conclusão de tarefas irá ajudar a perceber que ecrãs e processos do design devem ser reformulados. Idealmente, deverá lidar com os problemas mais importantes primeiro.  

Em Rocket Surgery Made Easy, Steve Krug advoga que deve “focar-se implacavelmente num pequeno número dos problemas mais importantes.” Em vez de ser seduzido a arranjar os problemas mais fáceis primeiro, deve concentrar-se nos mais sérios. 

Steve Krug aconselha também a ajustar em vez de redesenhar, apesar de ser tentador redesenhar partes inteiras do seu website ou app, acabando por fazer mudanças que vão para além dos problemas observados. Ao corrigir problemas de usabilidade, devemos pensar na mudança mais pequena que podemos fazer e que achamos que pode resolver o problema observado. 

Faça dos testes um hábito

Os testes de guerrilha não podem ser um substituto de outros tipo de testes de UX. Qualquer projecto irá beneficiar de vários métodos de investigação, quer seja entrevistas com utilizadores, testes de usabilidade presenciais ou remotos, etc.

“Testar é um processo iterativo. Testar não é algo que faça uma vez. Faz alguma coisa, teste-a, conserte-a e teste novamente.” 

Steve Krug em Don’t Make Me Think

Workshops de Investigação

Alguns exercícios estruturados para reunir dados rapidamente: 

Mapas de empatia - Podemos usar este exercício para visualizar as atitudes e comportamentos dos utilizadores, obtendo um conhecimento mais aprofundado dos nossos utilizadores e prioritizar as suas necessidades. Os dados recolhidos irão depois informar o processo de decisão. 

Como vemos no exemplo do NNGroup, um mapa de empatia está dividido em 4 quadrantes, com o utilizador no meio. Estes são: 

• DIZ: o que o utilizador diz em voz alta numa entrevista ou num outro estudo de usabilidade;
• PENSA: o que o utilizador está a pensar ao longo da experiência;
• FAZ: as acções que o utilizador desempenha;
• SENTE: o estado emocional do utilizador.

Diagrama de afinidade - Podemos usar este exercício num workshop de ideação para categorizar e prioritizar ideas de UX, descobertas de investigação ou outros tópicos relevantes. Os participantes escrevem cada ideia ou facto num post-it. De seguida, analisam as notas, dividem-nas em categorias e prioritizam cada nota. Idealmente, irá precisar de uma grande parede (ou de uma ferramenta online de whiteboard de colaboração em tempo real se o estiver a fazer remotamente) onde possa colar os post-its, organizar e reorganizá-los. O diagrama de afinidade completo pode depois ser usado para informar o processo de decisão. 

Encenação “Feiticeiro de Oz” - Este exercício força os participantes a sair da sua zona de conforto. Usámos recentemente este exercício num dos nossos workshops para compreender a relação entre os utilizadores e uma plataforma, identificar as suas limitações e as emoções dos utilizadores ao usá-la.

Adereços usados num workshop colaborativo facilitado pela Xperienz

Os participantes foram divididos em grupos de dois e durante 5 minutos tinham de recriar as tarefas que desempenham no seu dia-a-dia ou que gostariam de desempenhar. Utilizaram adereços para ajudar a visualizar a tarefa que queriam desempenhar e como se estavam a sentir nesse momento. 

Adereços usados num workshop colaborativo facilitado pela Xperienz

Workshops com stakeholders

Workshop com utilizadores

Nos workshops com utilizadores convidamos um grupo de utilizadores para falarem sobre as suas opiniões, comportamentos e sentimentos. Apesar de nestas sessões nos basearmos no que as pessoas nos dizem, em vez de no que elas fazem realmente, podem mesmo assim fornecer informações valiosas no início de um projecto e ajudar a guiar futuros esforços de investigação.

Antes do workshop, é importante tomar algum tempo para seleccionar e criar perfis dos seus utilizadores, para assegurar a representatividade certa e que os resultados desejados são alcançados.

Um workshop realizado na Xperienz

Workshops com utilizadores e stakeholders

Se estamos a desenhar ou redesenhar um produto ou serviço pode ser útil juntar tanto aqueles o que o oferecem como os que o usam.

Por vezes o que o utilizador precisa e o que a organização pensa que eles precisam podem divergir. Com os exercícios e dinâmicas de grupo certos podemos obter descobertas interessantes que provavelmente não conseguimos obter com outros métodos de investigação.

Este tipo de workshop pode ser útil para criar uma lista de requisitos do projecto que representa verdadeiramente o que os clientes desejam.

Dicas rápidas para aproveitar ao máximo seu tempo

• Em todos os grupos há sempre pessoas com personalidades diferentes. Enquanto umas estão mais dispostas a conversar e a dar a sua opinião, outras são mais tímidas e precisam de algum tempo para pensar antes de partilhar o que pensam. Como facilitador, deve encontrar estratégias para encorajar as pessoas mais tímidas a falar e as pessoas conversadoras de dominar a conversação.
• Se o grupo está a despender muito tempo num tópico específico ou a sair do tópico, não tenha medo de encerrar a discussão.
• Se está focado na facilitação não vai ter tempo para registar todos os dados que as pessoas estão a partilhar. Para assegurar que nenhum detalhe é esquecido, pode ser uma boa ideia ter um anotador consigo ou gravar a sessão (em vídeo ou apenas áudio).

Design Sprints

Um design sprint é um processo de 5 dias criado por designers da Google Ventures que pretende ajudar as organizações a responder a questões críticas do negócio através da criação de protótipos e de testes de usabilidade.

Se a sua equipa não tem muito tempo para validar um projecto então a realização de um sprint de desenvolvimento é ideal para si. Em apenas 5 dias é possível ir de encontro às necessidades da equipa e dos seus utilizadores, prototipar e validar uma solução, dando à equipa a confiança necessária para seguir em frente com o projecto. Em vez de apressar o lançamento de um produto e esperar o melhor resultado, um design sprint ajuda-o a validar ideias com informações reais, reduzindo assim o risco de fracasso e evitando investimentos sem retorno.

O que esperar de um design sprint?

• Aprendizagens rápidas e críticas para o projecto;
• Protótipo rápido e funcional testado por utilizadores reais; 
• Conceitos validados e orientados para o cliente;
• Produtos inovadores e eficientes.

Realizar um design sprint

O processo do design sprint

DIA 1: COMPREENDER - No início do dia, a equipa foca-se inteiramente em compreender e mapear o problema. À tarde, envolvem os principais stakeholders no projecto e decide-se o problema a resolver.

DIA 2: DIVERGIR - O segundo dia é exploratório, gerando muitas ideias. À tarde a equipa desenha-as em maior detalhe, focando-se no pensamento crítico. É definido o perfil de recrutamento para o dia 5.

DIA 3: DECIDIR - A equipa critica as ideias desenhadas no dia anterior e escolhe uma para ser alvo de testes. À tarde executa-se um storyboard detalhado com todas as interacções.

DIA 4: PROTOTIPAR - Este dia é dedicado à construção de um protótipo rápido semi-funcional. A equipa prepara os testes de usabilidade do dia seguinte e escreve o guião das entrevistas.

DIA 5: VALIDAR - O último dia é completamente dedicado a testes ao protótipo com 5 utilizadores. No final do dia, num debriefing, a equipa identifica os pontos de iteração. 

Vantagens de fazer um design sprint

• 
Testar os protótipos: Irá testar o protótipo com 5 utilizadores, permitindo que a equipa aprenda com o seu feedback. No final, discute os resultados e saberá qual o caminho certo a seguir.

As estatísticas dizem-nos:

• O custo de corrigir um erro depois do desenvolvimento é 100x maior do que corrigi-lo antes do desenvolvimento. 
• Quando as organizações investem em UX durante a fase de conceito do projecto, reduzem os ciclos de desenvolvimento de produto entre 33 a 50%. 

Não há duvida que o tempo e o dinheiro não deveriam ser uma desculpa para saltar a investigação de UX durante o design de um produto ou serviço. Até quando os fundos são poucos e os prazos apertados todas as equipas podem aplicar métodos low-cost e rápidos para obter informações valiosas dos seus utilizadores e criar grandes experiências digitais.

Saiba mais 

• A Pocket Guide to Effective Workshops de Alison Coward
• Workshop Facilitation 101 de NNGroup
• Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests de Jeffrey Rubin & Dana Chisnell
• Rocket Surgery Made Easy de Steve Krug
• A Guide to the Art of Guerrilla UX Testing de Nick Babich
• Usability Testing on a Budget de UXMatters
• Interviewing Users de Steve Portigal
• Interviewing for Research de Andrew Travers
• Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days de Jake Knapp