Desenhar para a experiência completa

Os utilizadores não interagem com as organizações num único ponto de contacto. Uma experiência completa é composta por uma cadeia complexa de interacções. Quando compramos um voo para as nossas próximas férias, utilizamos o website da companhia aérea para comprar o bilhete, abrirmos a app para fazer o check-in e aceder ao cartão de embarque, podemos até precisar de contactar a assistência por causa de uma dúvida, quando chegamos ao aeroporto dirigimo-nos ao balcão de check-in. Tudo isto, antes mesmo de metermos um pé no avião. Todos estes pontos de contacto podem ser bastante claros ou nem por isso.

O design de serviços é um processo que pretende tornar os serviços melhores, tanto para as organizações como para os seus clientes, através da investigação, do desenvolvimento de ideias e do teste de experiências. Para tal, para além de adoptar uma abordagem centrada no utilizador, também inclui todas as funções de bastidores que permitem a prestação do serviço, desde o departamento de informática às operações.

O design de serviços ajuda a preencher lacunas organizacionais e a remover pontos problemáticos no relacionamento com o cliente, o que requer uma análise dos processos de trabalho e dos procedimentos realizados durante a prestação de um serviço. Tem também em consideração todas as pessoas envolvidas na criação ou uso de um serviço e aspectos como espaços físicos e ambientes digitais.

O Processo

• 1 · Descoberta 

  Tudo começa por falar com os stakeholders, ou seja, todos os que estão envolvidos ou são afetados pelo serviço - funcionários, clientes, representantes do governo. O objectivo é entender em profundidade as suas ideas e o que seria para eles a experiência ideal.

• 2 · Analisar

  A compilação desta investigação permite uma visão completa do serviço actual e o que é necessário para satisfazer as necessidades e motivações de cada grupo. Permite também identificar inconsistências, lacunas e maiores fraquezas.

• 3 · Redesenhar o serviço

  Com base nessas descobertas, os designers de serviços trabalham com os stakeholders para criar uma variedade de novas ideias e prototipar a solução que acreditam que irá melhorar o serviço.

• 4 · Validar e redefinir o serviço

  De seguida, testam as ideias mais apelativas com utilizadores reais usando protótipos para confirmar se a solução encontrada é a ideal.

Impacto e resultados

• Aumento de vendas

  A interacção positiva com o seu serviço levará à satisfação do utilizador e gerará mais lucro para o negócio.

• Maior fidelização

  Preencher as lacunas entre o que pode oferecer e que os seus utilizadores precisam e querem, criando um relacionamento duradouro.

• Mais eficiência

  Identificando áreas problemáticas e entraves e eliminando processos ineficientes.

• Diminuição de redundâncias

  Identificar áreas que se sobrepõem e eliminar inconsistências e ambiguidades.

• Redução dos custos operacionais

  Fazer dos últimos avanços tecnológicos um aliado para a optimização de custos e do serviço.

• Reconhecimento da marca num mercado competitivo

  Uma melhor experiência com o serviço marcará a diferença da concorrência e levará a um maior reconhecimento da marca.