E-commerce e Acessibilidade - Criar uma experiência de compra online inclusiva

Agosto 24, 2023

Hoje, mais do que nunca, mais pessoas compram online. E porque não? Está disponível 24/7, podemos comparar preços facilmente e conseguir melhores ofertas, e podemos ter praticamente tudo entregue à nossa porta. O problema é que essa realidade pode não ser assim tão simples para todos. Já pensou como é que alguém cego encomenda comida online? Ou como é que alguém que não consegue usar o rato compra uma máquina de café nova?

As pessoas com deficiência encontram muitas vezes barreiras quando navegam em lojas de e-commerce e comprar online quase se torna uma missão impossível. Tal acontece porque a maioria dos comerciantes não consideram sequer este tipo de utilizadores e desconhecem completamente que os seus websites não são acessíveis.

O que também não sabem é que ao não terem um website acessível, estão a perder uma porção significativa do seu potencial mercado. 15% da população mundial vive com algum tipo de deficiência. Na verdade, são milhões de pessoas que são potenciais clientes, com milhões em poder de compra. E não se trata apenas de lucro. A conformidade com a acessibilidade tornou-se recentemente uma obrigação legal.

O que é a acessibilidade nas compras online?

A acessibilidade web consiste em criar websites, apps e ferramentas web que podem ser usados por todos, independentemente da sua habilidade. Consiste em permitir que todos, incluindo pessoas com deficiência, consigam perceber, compreender, navegar e interagir com a internet.

Ao desenhar websites acessíveis, é importante saber que muitas pessoas com deficiência dependem de soluções de software e hardware - tecnologia assistiva - para compreender e navegar na web. Os leitores de ecrã, por exemplo, são usados pelas pessoas cegas para ler o conteúdo de uma página. Utilizadores com limitações físicas podem usar ponteiros de cabeça ou rastreamento de movimento.   Utilizadores com baixa visão usam software de ampliação para aumentar os elementos de uma página web.

No e-commerce, um website acessível significa que as pessoas são capazes de completar uma compra - desde a procura e selecção do produto que querem comprar, ao adicionar ao carrinho, passar pelo processo de checkout e pagamento, e obter o apoio ao cliente adequado durante todo o processo. Para que tal aconteça, os websites e as apps precisam de ser desenhados e programados correctamente, de forma a cumprirem os requisitos de acessibilidade definidos pelo  World Wide Web Consortium (W3C) através das Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).

Para compreender melhor a acessibilidade no e-commerce, vamos ver alguns problemas que as pessoas com deficiência podem experienciar em cada passo do processo de compra online. 

Procura e Selecção do Produto

Comprar um produto usando apenas o teclado

As pessoas que são cegas ou que têm limitações na utilização das mãos podem não ser capazes de usar o rato para navegar no website. Em vez disso, dependem do teclado para se moverem entre links, botões, formulários e outros controlos. Ao premir a tecla Tab, todos os elementos devem ser operáveis e deve haver uma indicação visual de onde está o foco, que é muitas vezes invisível.

No website do Continente, se for um novo utilizador a tentar registar-se, não consegue aceder ao separador “Registo” com o teclado. Tal significa que é inacessível para alguém que só consegue navegar usando o teclado.

Ter imagens de produtos sem uma descrição

Se adicionarmos uma descrição de texto às imagens dos produtos, as pessoas que usam leitores de ecrã irão ser capazes de ouvir o conteúdo da imagem.

Na homepage da Prozis, existe uma secção onde as ofertas são apresentadas como imagens. Alguém com visão consegue ver claramente o desconto de 15% e aproveitá-lo. Contudo, alguém cego, que aceda ao website com um leitor de ecrã, muito dificilmente conseguirá usar a oferta. Ao navegar pela imagem, o leitor de ecrã irá ler “pt pt campanha 60107”, que é a descrição da imagem (<alt text>).

Nem toda a gente vê a página a cores

Existem inúmeros produtos vendidos em múltiplas cores. Alguém cego ou daltónico irá ter dificuldades ao seleccionar a cor na qual quer comprar o produto se a cor não estiver incluída na descrição ou no alt text da imagem.

Se alguém cego ou daltónico estiver a procurar um carro eléctrico para o seu filho no website do Continente, pode enfrentar alguns problemas para saber a cor de certos produtos. 

No exemplo acima, vemos uma simulação de como alguém com daltonismo vê a página do produto. Em nenhum lado na descrição ou nas características é referida a cor do Twinkle car. 

Para além disso, alguém que use um leitor de ecrã também não irá ser capaz de saber a cor, pois nem mesmo a descrição da imagem refere alguma informação relacionada com cor - alt=“Twinkle Car com Rádio Controlo 12v”.

Checkout e Pagamento

Os carros abandonados são o pesadelo de qualquer loja online. Quando falamos de utilizadores com deficiência, uma das principais razões para desistirem pode ser as barreiras de acessibilidade.

Mesmo que consigam procurar produtos e adicioná-los ao carrinho sem muito esforço, um processo de checkout inacessível irá ditar o sucesso, tanto para o utilizador como para o negócio. E há muita coisa que pode correr mal durante o checkout se o website não for desenhado e programado correctamente - desde rótulos de formulário inexistentes, à necessidade de introduzir muita informação ou ter opções de pagamento limitadas. 

Assegurar que o processo de checkout é totalmente acessível é a chave para compras bem sucedidas (e mais receitas). 

Preencher o formulário de checkout

Se o formulário está incompleto ou é submetido com algum erro, adicionar uma margem vermelha ao campo de formulário não é suficiente. As pessoas daltónicas ou que têm outro tipo de deficiência visual não irão ser capazes de compreender. Em vez disso, adicionar texto e um símbolo para indicar o erro irá torná-lo acessível para utilizadores daltónicos, e os leitores de ecrã irão ser capazes de ler o problema.

O website do Auchan é um bom exemplo de como os erros nos formulários devem ser apresentados. Apesar de usarem o contorno vermelho no campo de formulário para marcar o erro, incluem também o texto “Este campo é obrigatório.”

Pagamentos sem esforço

O pagamento é uma parte importante do processo de checkout e deve ser desenhado de forma a requerer o mínimo de input. Tal pode ser feito permitindo aos clientes guardar a sua informação ou usando métodos de pagamento como o Google Pay, o Apple Pay e o Paypal.

Dar tempo suficiente aos utilizadores

Por razões de segurança, o checkout tem muitas vezes um tempo limite. Contudo, isso pode ser um problema para pessoas que demoram mais tempo a ler, a escrever ou a interagir com a interface, que podem acabar por não conseguir concluir a encomenda. Para ultrapassar isto, quando o limite de tempo está a aproximar-se pode haver uma mensagem a avisar os utilizadores e a dar-lhes a opção de extender o seu tempo. 

Indicar o progresso do checkout

O checkout é normalmente um processo com vários passos. Geralmente, consiste em: carrinho > conta > envio > pagamento. Alguém com défice de atenção, que tende a distrair-se facilmente, pode ter dificuldades em continuar onde parou se não houver nenhuma indicação de onde está no processo de compra. Para evitar isto, podemos apresentar breadcrumbs para indicar o passo em que o utilizador se encontra, os passos que já completou e os que estão pendentes. 

Pós-Compra

Apoio ao cliente informado

Para além de oferecerem apoio através de diferentes canais - chat em directo, email, telefone - para ir de encontro às necessidades de pessoas com diferentes necessidades, o apoio ao cliente deve ser formado para oferecer assistência a clientes com diferentes deficiências. Se um utilizador cego entra em contacto para dizer que está com dificuldades em usar o website com o JAWS, a equipa de suporte deve pelo menos saber que é um leitor de ecrã amplamente utilizado.

Em Portugal, marcas como a Vodafone, a MEO ou a e-Redes já oferecem apoio ao cliente em Língua Gestual Portuguesa.

Acorde para o caso de negócios da acessibilidade

Fotografia de Tima Miroshnichenko no Pexels

Mais clientes online significa mais receita

Desenhar um website ou app que segue as normas de acessibilidade irá potencialmente traduzir-se em mais receita e crescimento de mercado.

O mercado global das pessoas com deficiência é mais de mil milhões. Para além das pessoas com deficiência, a população está a envelhecer rapidamente e mais pessoas irão adquirir alguma forma de incapacidade, originando uma maior procura de websites mais fácies e acessíveis.

No Reino Unido, as pessoas com deficiência e as suas famílias são reconhecidas com um público-alvo chave, e o seu poder de compra é referido como “purple pound” (em Português “libra roxa”). Um estudo revelou que o poder de compra online das pessoas com necessidades de acesso no Reino Unido é £24.8 mil milhões (The Click-Away Pound Report 2019). Quando consideramos o mercado global, o número escala para mais de $6 triliões (Fonte: W3C).

É decididamente tempo de mais negócios em todo o mundo começarem a considerar a libra, o dólar ou o euro roxos, e reconhecerem a oportunidade comercial para o negócio.

A acessibilidade é uma obrigação legal

Da mesma forma que uma loja física deve cumprir os regulamentos sobre acessibilidade para deficientes que incluem, por exemplo, rampas e corredores largos para pessoas que usam cadeira de rodas, uma loja online também tem uma série de requisitos que tem de cumprir.

Em muitos países, como os EUA e o Reino Unido, ter um website acessível é um requisito legal. Na União Europeia (UE), o European Accessibility Act (EAA) definiu recentemente os requisitos de acessibilidade para os produtos e serviços que são mais importantes para as pessoas com deficiência. Entre eles estão os serviços de e-commerce.

Os países da UE têm de cumprir o definido no Acto a partir de Junho de 2025.

Clientes felizes voltam e defendem a marca

Fotografia de Thirdman no Pexels

Se as pessoas com deficiência não conseguem usar o website de uma loja, irão facilmente recorrer a um concorrente que ofereça um produto ou serviço semelhante. 

Para além disso, quando os clientes são leais a uma marca, continuam a repetir compras e partilham a sua experiência positiva com os amigos e família. Quando compram online, 83% dos utilizadores com deficiência usam websites que sabem que não têm barreiras. (The Click-Away Pound Report 2019)

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Para além da necessidade de estar em conformidade legal, um website de e-commerce inclusivo não é apenas mais fácil de usar por pessoas com deficiência, oferece também uma melhor experiência a todos os clientes. Em última análise, aumentando a sua satisfação. Ao oferecer um website acessível, as empresas provam o seu compromisso em quebrar barreiras e criar uma web acessível a todos.