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Por que contratar serviços de UX externos quando já se tem uma equipa de UX interna?
Novembro 18, 2022

Podemos questionar-nos - se já temos uma equipa de UX interna, por que iriamos necessitar de contratar uma consultora de UX externa?

Bem, uma não exclui a outra. Mesmo que tenhamos uma equipa de UX design interna, pode haver alturas em que recursos adicionais e conhecimento profissional podem revelar-se úteis. 

A necessidade de contratar uma consultora de UX externa pode surgir quando:

  • a equipa interna está sobrecarregada - talvez seja uma equipa pequena que não consegue dar conta de novos projectos da empresa;
  • a equipa interna pode não ter competências necessárias para lidar com algumas complexidades do projecto.

Nestes casos, contratar uma equipa de UX externa pode ser exactamente o que a empresa necessita para ser bem sucedida em todos os projectos. Vejamos algumas razões-chave para contratar uma equipa externa para conduzir investigação de UX ou definir uma estratégia de design. 

Opinião imparcial dos utilizadores

Todos temos ideias preconcebidas. No que diz respeito à investigação de UX, estas afectam inadvertidamente a forma como conduzimos a investigação e a forma como os participantes nos respondem. Quando a investigação é realizada internamente, a probabilidade de obter feedback impreciso é maior. Temos de estar conscientes de que estas ideias preconcebidas vão existir para que possamos evitá-las quando realizamos investigação. 

Viés de desejabilidade social: Mesmo que os utilizadores testem uma funcionalidade e a achem difícil de usar, podem sentir-se obrigados a dizer coisas boas sobre o produto ou o serviço. Tal acontece porque as pessoas têm a consciência que estão a ser entrevistadas pela equipa que desenhou, ou está de alguma forma envolvida, no seu desenvolvimento. 

Esta tendência inconsciente para parecer agradável e ser aceite denomina-se de viés de desejabilidade social ou viés de simpatia - significa que o utilizador irá responder da forma como acha que é esperado pelo investigador. É mais provável que os utilizadores atribuam uma classificação mais elevada a uma nova funcionalidade porque acham que é o que os investigadores querem ouvir, e ficam desconfortáveis a dar uma opinião desfavorável cara-a-cara. 

Como ultrapassá-lo? Este tipo de viés pode ser evitado tirando a equipa que desenhou o produto ou serviço da equação e tendo alguém exterior à equipa a moderar a investigação. Neste caso, os investigadores externos podem informar os utilizadores que não foram os responsáveis pelo desenvolvimento do produto, deixando as pessoas mais à vontade para partilharem a sua opinião honesta (mesmo se negativa). 

Viés da confirmação: As pessoas têm tendência a preferir ou interpretar informação que confirme as suas crenças e a descartar informação que as contradiga, mesmo que essa informação seja factual. 

Por exemplo, se uma equipa tem estado a trabalhar numa app de e-commerce durante os últimos meses, será mais provável que acredite em dados de usabilidade que mostrem que os utilizadores conseguem navegar bem na app, e ignorar qualquer evidência que mostre que estão a ter problemas a prosseguir para o checkout. 

Como ultrapassá-lo? Uma das formas de evitar isto é ter um parceiro externo a conduzir a investigação. A equipa de investigação externa pode criar um protocolo de testes que inclua perguntas imparciais e, como não têm qualquer envolvimento emocional com o produto, é mais fácil para eles serem imparciais e interpretar as descobertas como são, e não a favor de uma hipótese preconcebida. 

No que diz respeito à investigação de UX, as ideias preconcebidas devem ser evitadas a todo o custo, pois investigação tendenciosa pode levar a decisões erradas sobre o caminho a seguir e ter um grande impacto nos produtos e no negócio. 

Orientação honesta e objectividade

Ao trabalhar com pessoas da mesma empresa, podemos retrair-nos de exprimir exactamente o que pensamos pois faz-nos sentir desconfortáveis, especialmente quando a pessoa a quem temos de dar feedback negativo é um director ou a pessoa que teve a ideia. 

Dependendo do ambiente da organização, pode haver também o receio de sofrer algum tipo de repercussões. Em muitas organizações, a opinião da pessoa com o cargo sénior, ou a opinião da pessoa mais bem paga (em Inglês “hippo” ou “highest paid person’s opinion”), sobrepõe-se à opinião de outros membros da equipa, demasiado receosos de questionar a sua sabedoria.  

Um parceiro externo estará em melhor posição para ser brutalmente honesto e dizer não, se for necessário, para evitar erros críticos e dispendiosos.

Trazer uma equipa externa com uma opinião imparcial e objectiva, livre de políticas empresariais, pode abrir a porta a oportunidades que de outra forma seriam negligenciadas, pois não tem problema em questionar decisões. Pode também ajudar a fazer com que a voz de UX da empresa seja ouvida, validando ideias da equipa interna. 

Depois existe o aspecto emocional. Quando se faz parte do processo de desenvolvimento de um produto, fica-se emocionalmente envolvido e criam-se uma série de ideias subjectivas. Essa ligação pode tornar as equipas internas muito isoladas e incapazes de verem além das suas opiniões. Um consultor externo tem a distância necessária do projecto e não está preso a ideias específicas. Irá fornecer uma perspectiva externa para quebrar suposições subjectivas. 

Mais mãos à obra para acelerar as coisas 

Uma pequena equipa interna de UX pode ficar sobrecarregada ao lidar com múltiplos projectos, pondo em risco a qualidade e o prazo de entrega do projecto. Redistribuir a carga de trabalho pode ser a solução quando se tem poucos recursos ou tempo. A equipa externa pode intervir e ajudar a acelerar o trabalho. Vários cérebros irão trabalhar simultaneamente para atingir os melhores resultados, no menor tempo possível. 

Conjunto excepcional de conhecimentos de UX

Enquanto à equipa interna pode faltar a experiência para lidar com algumas complexidades do projecto, uma equipa externa tem uma vasta experiência a trabalhar em projectos de várias áreas e indústrias. São normalmente equipas bastante formadas que se mantêm actualizadas sobre as práticas mais recentes na área de UX. 

Ao trabalhar de forma colaborativa, a equipa interna pode também melhorar as suas competências, pois existe uma partilha de conhecimentos natural entre as duas equipas.

Mais fácil escalar a equipa

Construir produtos eficazes deve envolver diferentes áreas de conhecimento e, a menos que estejamos constantemente a desenhar novos produtos ou a redesenhar produtos existentes, não haverá trabalho suficiente para manter uma equipa tão completa. Um volume de trabalho inconsistente faz com que seja difícil escalar uma equipa interna. 

O processo de recrutar, entrevistar, contratar, integrar e formar profissionais de UX demora o seu tempo. De acordo com a BambooHR, um processo de integração deverá demorar cerca de 90 dias, de forma a que o colaborador esteja confortável a fazer o seu trabalho como esperado e possa contribuir de forma significativa para o projecto. 

Uma consultora externa pode facilmente expandir ou diminuir a sua equipa, dependendo das necessidades do projecto. Quando existe uma maior carga de trabalho, as equipas externas podem simplesmente pôr mais mãos à obra para entregar o projecto dentro do prazo. Podem também adaptar as competências de acordo com o necessário, desde Investigação ao Design UI ou Arquitectura de Informação. Com equipas internas, mais mãos à obra normalmente significa passar por um longo período de recrutamento. 

Mais económico

Se o volume de trabalho tende a variar, as equipas internas podem eventualmente ficar mais paradas entre projectos. Com uma equipa externa isso não é um problema. Não irá pagar por “tempos mortos”, só por horas de trabalho efectivo. 

No que diz respeito ao recrutamento, não estará a correr o risco de contratar uma equipa de design demasiado extensa que representa uma despesa contínua. 

Um novo par de olhos 

Quando equipas internas trabalham num único produto ou projecto na mesma marca é natural que a sua criatividade estagne. Quanto mais tempo as pessoas trabalham num projecto em particular ou na mesma indústria, mais perspectiva tendem a perder. Esta visão de túnel impede-os de verem oportunidades escondidas à vista de todos.  

As equipas internas também tendem a familiarizar-se demais com o projecto, o que pode impedi-las de encontrar uma solução. Uma equipa externa não esteve imersa no projecto por isso traz um novo par de olhos e pode apresentar novas ideias para fazer as coisas avançarem.

Colaborar para o mesmo objectivo

Uma equipa externa deve ser vista como uma extensão da equipa interna, não uma substituição. Pode ajudar quando a equipa interna não tem tempo suficiente para assumir um novo outro projecto, ou quando é necessária investigação e estratégia de UX especializada, que pode não estar dentro das capacidades da equipa interna. 

As equipas externas apoiam-se na sua criatividade, vasta experiência e práticas actualizadas para fornecer conselhos imparciais e uma abordagem objectiva, livre de políticas internas ou dinâmicas empresariais. O seu principal objectivo é garantir que o resultado é benéfico para o negócio, apresentando uma solução dentro do prazo estabelecido. 

Créditos: Ilustrações de phc.vector no Freepik (adaptadas)

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